刘静

　　商业银行在网上银行业务领域的竞争正在升级。

　　随着各家银行的竞争从线下柜台交易延伸至线上网银交易，交易替代率、客户数、交易量等已是衡量这场“硬仗”的关键指标。

　　但商业银行并不仅仅满足于追求这些数字和指标，新一轮网上银行的争夺将围绕优化用户体验这一软实力大做文章。让客户获得更加良好的体验、实现网上银行服务能力呈几何级增长，正在成为银行维护存量客户及拓展潜在客户的利器所在。

　　网银升级进行时

　　随着互联网信息技术的不断发展，金融服务的信息化替代传统物理网点化、“网络银行”替代“砖头银行”已是必然趋势。在此形势下，电子银行成为当下国内外各主要商业银行的重点发展领域，并迅猛扩张。

　　2012年12月下旬中国金融认证中心发布《2012中国电子银行调查报告》（下称《报告》）显示，中国电子银行业务连续三年呈增长态势。68%的用户使用网上银行替代了一半以上的柜台业务，部分银行网银替代率甚至超过85%。

　　《报告》统计数据显示，网上银行用户数量在电子银行用户中依然占据主导地位。其中，在个人网银方面，2012年全国个人网银用户比例为30.7%，较2011年增长3个百分点；40%的个人网银用户拥有多个网银账户，个人网银柜台业务替代率达56%。

　　而随着电子银行市场竞争的激烈，商业银行已不仅仅满足于追求网上银行的交易替代率、客户数和交易量等硬指标。

　　“过去银行的网上银行业务更多是满足客户的交易需求，即客户业务办理从柜台渠道转移到在线渠道，在发展初期客户体验容易被忽略。但随着客户数量不断增长、网上业务量日益增加、客户金融需求越来越呈现出个性化与多样化，客户体验越来越受到银行的重视。”中行电子银行部相关人士表示。

　　如何提升客户使用网上银行的体验是各家银行留住存量客户、吸引新增客户的重要法宝之一。中行2012年年报显示，个人网银客户数达到9142.36万户，较2011年年末增长64.08%。