南昌移动不断优化服务举措 全面提升客户满意度

　　江西企业网讯  通讯员　零芳、毛锦霞　报道：“我上个月手机订阅了一本电子时尚杂志，月底就收到了提醒短信，问是否继续订阅，不仅标明了费用，连退订方法都标得清清楚楚。消费很明白，特别有‘上帝’的感觉。”一名普通用户在南昌移动营业厅对记者如是说。这只是南昌移动心系客户、诚信服务的一个生动缩影。

　　服务是一种力量，是一种精神，是一种责任。近年来，南昌移动提升客户满意度的脚步从未停歇，相继推出了“满意100”、“诚信服务  满意100”、“金牌服务  满意100”、“便捷服务  满意100” 、 “百分用心 十分满意”等系列主题服务活动，有效提升了服务“软实力”；通过对客户心声和意见的全面调研分析，针对客户最关心、最直接、最现实的问题，持续优化、完善服务举措，陆续推出26项“为民服务 创先争优”新举措，为客户带来更好的服务体验，全面提升了客户满意度。
 
　　找准客户需求　将“展示”升级为“体验”
“
　　服务的提升在电信行业竞争加剧的现实中显得更为急迫”，一位资深的电信专家表示，“围绕客户感知重构自己的服务体系，找准了移动互联网时代客户服务的根本所在。因为客户感知将是未来决定电信运营商发展态势的最重要关键词。”

　　为满足移动互联网时代用户的“体验”需求，去年6月，南昌移动八一移动广场。作为华东地区的第一家“体验式”旗舰营业厅，该厅将以往“展示售卖、柜台服务”的传统营业方式率先升级为“体验式营销”模式，创新打造了“体验—营销—业务办理—售后维修”的一站式平台、“终端+套餐+内容应用+增值服务”等一站式服务，把“体验”完全置于了核心位置。

　　 “以往通过看说明书判断手机功能的日子将一去不返，我可以随心体验全场几百款智能真机，迅速判断哪款手机最适合我。”李林兴奋地告诉记者，才花了40分钟进行体验，他就找到了最适合自已使用的手机。

　　记者体验时发现，八一手机广场一楼“移动手机及品牌体验馆”展示了30多家手机品牌几百款智能手机，均为真机。“消费者通过对真机的体验，不但能迅速学会智能手机的基本操作方法，还能更直观地了解移动网络、功能以及数据业务。”江西移动相关工作人员介绍说，消费者还能便捷地进行不同品牌手机的性能比较，为购买提供有效的决策依据。

　　为进一步提升客户感知，去年10月,南昌移动还率先在八一移动广场推出了“移动4G极速体验”活动。通过一系列体验活动，用户们惊奇地发现移动互联网不仅是功能强大外观酷炫的各式终端、内容丰富种类多样的应用软件，更是基于此带来的前所未有的精彩纷呈的移动互联网体验。
 
　　创新推出专业席位　完美服务再升级
 
　　“去过无数运营商的营业厅，八一移动广场三楼综合服务厅让人耳目一新。”彭先生是江西移动的一名资深全球通用户，新购了一部智能手机，到三楼服务厅办理手机上网套餐费业务时，全球通VIP专席全开放式的新型潮流设计带给他全新的感受。

 　　“作为华东第一旗舰店，八一移动广场首创了终端+套餐+内容应用+增值服务的一站式服务，客户可在此得到全方位的满意服务。”南昌移动相关工作人员告诉记者，为使服务更快捷、更高效，三楼综合服务厅还针对客户的不同需求设计了不同的台席。

　　比如针对单一服务需求的用户，设置了自动缴费区、自助选号区，即来即办无需等待；针对办理普通业务的用户，设置了超过20个业务办理台席，服务办理更快捷、更高效；针对有疑难问题、复杂咨询需求的用户，设置了人性化的“专业服务区”，与客服人员并排而坐，通过客户专用电脑迅速了解手机业务办理及使用情况，有效解决疑难问题；针对VIP客户、集团客户，则分别设置了超大、舒适的VIP厅和集团客户厅，提供无微不至的个性化服务，为繁忙的会员们带来由衷的舒心与轻松。

　　此外，为了追求客户感知上的真心认同，南昌移动不断推进了营业网点的建设和优化，从“优厅店环境、优服务质量、优业务能力”三方面入手，改善短板，强化重点，有效提升了营业厅整体服务水平。
 
　　面对面聆听客户心声

 　　“4G网速到底有多快？”、 “手机上网如何省流量？”……每月在南昌八一大道营业厅开展的总经理接待日活动，吸引了众多移动消费者前来咨询。在活动中，南昌移动总经理亲自在营业厅接待投诉和咨询客户，与客户面对面零距离服务。

　　“只有近距离聆听客户声音，才能真正了解客户的需求，不断提升整体服务品质。‘总经理服务日’活动将有效畅通客户诉求通道。”南昌移动相关工作人员介绍说，公司经理近距离聆听客户心声，将有效督促客户诉求的及时、快速解决。截至目前，南昌移动已开展“总经理接待日”活动14场，现场接待客户500余人。

　　作为服务性的行业，用户的反馈意见是极其重要的。为更深入了解客户需求，发现自身网络服务、新产品和客户服务中的问题和不足，南昌移动还通过多种渠道征求客户的意见和建议：深入社区、校园、集团单位，开展“现场网络恳谈会”活动，全面收集客户在网络优化方面的意见建议；召开动感地带客户服务提升、提醒服务提升等各类主题专项座谈会；开展“发票账单满意度调查”，在营业厅现场邀请客户填写问卷，并结合客户意见建议对发票账单进行持续优化；在各大校园食堂、寝室及营业厅等多处同时开展“百万话费  满意回馈”有奖意见征询活动，目前收集客户意见建议10万余条。
 
　　全流程提醒　消费更透明
 
　　服务是南昌移动发展的永恒主题。近年来，南昌移动进一步围绕客户消费的全过程，针对可能影响客户感知的各个环节，进一步优化、完善各项服务举措，逐步建立其全面的“透明消费”服务体系，提供“业务扣费 主动提醒”、“0000查询  自由退订”、 “新版账单 清晰明白”等）多项透明举措。

　　新客户入网，将会收到入网提醒短信，告知当前使用套餐中可使用的各类通信量、各类业务和套餐资费，以及套餐外业务及资费，确保客户在入网之初，全面了解已订购的业务和资费情况。

　　而手机上网客户，如果没有订购数据流量套餐，每月首次上网时，将会收到流量使用提醒短信；已订购数据流量套餐的客户，当本月实际使用量接近及达到套餐规定流量时，将会收到短信提醒，告知套餐内包含的流量，已使用流量和剩余流量。为避免在不知情的情况下，产生高额流量，南昌移动还将对数据流量费用达到较大金额的客户，及时发送提醒短信。

　　为了提升停机客户感知，南昌移动还推出了客户未出账期间欠费与往月历史欠费造成停机的9类提醒服务，当客户余额不足、预单停、预双停前，均会给客户发送提醒……

　　截至目前，南昌移动共推出十大类117项免费提醒服务，切实保障了客户消费的知情权、选择权，为消费者营造透明、放心的消费环境。

　　不断关注和提供优质诚信服务，一直是南昌移动“正德厚生、臻于至善”的企业价值观的具体体现。近年来，南昌移动始终秉承“客户为根，服务为本”的理念，不断深化服务内涵，为客户提供更优质、更透明、更贴心的服务，得到了客户和社会各界的广泛好评。